在速度為先且競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)大環(huán)境下，如何使企業(yè)能夠快速啟動(dòng)專門的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)(直銷渠道)和外部網(wǎng)絡(luò)(渠道銷售網(wǎng)絡(luò))，從而降低各大銷售要素的成本遂成為擺在中國(guó)零售企業(yè)面前的一道難題。

　　渠道為王。這是零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略中常見的口號(hào)。而目前擺在大多數(shù)零售企業(yè)面前的卻是：分銷體系輻射全國(guó)，地區(qū)差異以及各種因素導(dǎo)致分銷商水平參差不齊，公司的營(yíng)銷策略難以保證能及時(shí)貫徹到渠道中;溝通不順暢導(dǎo)致企業(yè)無法對(duì)分銷商的缺貨情況做出及時(shí)響應(yīng)，也不可能準(zhǔn)確地要求分銷商預(yù)留安全庫(kù)存;市場(chǎng)人員終端拜訪行為沒有完善資料記錄，負(fù)責(zé)該渠道的市場(chǎng)一旦離職，渠道連續(xù)性無法保證……

　　一、CRM成為零售業(yè)的有力競(jìng)爭(zhēng)策略

　　經(jīng)濟(jì)全球化帶來的對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，使得CRM成為零售業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下的新的有利策略。一般而言，CRM渠道管理功能主要體現(xiàn)在經(jīng)銷商管理和市場(chǎng)管理兩個(gè)方面：

　　1.經(jīng)銷商管理

　　很多零售業(yè)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)就是定期拜訪經(jīng)銷商，這樣做不僅加深經(jīng)銷商對(duì)渠道政策的理解，減少分歧，企業(yè)也能通過經(jīng)銷商了解市場(chǎng)信息，增大經(jīng)銷商進(jìn)入其他制造企業(yè)銷售渠道的壁壘。CRM負(fù)責(zé)記錄企業(yè)與經(jīng)銷商溝通聯(lián)絡(luò)的全過程，保證了溝通的一致性、連續(xù)性，是實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷商的透明化、精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。通過CRM系統(tǒng)的支持，零售企業(yè)可以采用多種方法提高對(duì)分銷商的支持力度。比如通過Internet，渠道可以24小時(shí)下單，及時(shí)了解訂單執(zhí)行狀況、供貨狀況。制造商和渠道共享訂單信息，也避免了對(duì)賬中出現(xiàn)的問題，有利于渠道獎(jiǎng)勵(lì)的執(zhí)行。

　　同時(shí)，通過CRM系統(tǒng)，銷售配額完成情況、•鋪貨率、平均庫(kù)存、•交貨時(shí)間、回款周期、平均毛利、缺貨率這些關(guān)鍵性指標(biāo)都能自動(dòng)化統(tǒng)計(jì)出來，大幅度降低了總部人工統(tǒng)計(jì)的工作量，同時(shí)也提高了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性。通過這些數(shù)據(jù)，公司能對(duì)渠道準(zhǔn)確而迅速的績(jī)效考核，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)渠道的問題，及時(shí)進(jìn)行渠道變革。

　　2.市場(chǎng)人員管理

　　市場(chǎng)是組成公司渠道管理體系的主要部分。在CRM系統(tǒng)中，市場(chǎng)管理主要由潛在客戶、現(xiàn)有客戶、客戶聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊組成。銷售人員通過記錄每次溝通的內(nèi)容、建立有效日程安排、業(yè)務(wù)處理階段等功能可以有效地幫助企業(yè)管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，終實(shí)現(xiàn)大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)量。

　　同時(shí)，通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)也可以有效地分析出每一次市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，并且依據(jù)與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)，就可以統(tǒng)計(jì)出每一次市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的效果報(bào)表。

　　二、面向零售業(yè)渠道管理的CRM系統(tǒng)不斷升級(jí)

　　隨著渠道領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力度的不斷加大，零售行業(yè)企業(yè)對(duì)渠道管理信息化建設(shè)的需求日益高漲，這也直接導(dǎo)致客戶關(guān)系管理軟件廠商加大對(duì)零售業(yè)的投資力度，針對(duì)于零售業(yè)渠道管理的客戶關(guān)系管理解決方案越來越完善。從目前來看，SAP、Salesforce.com、MicrosoftDynamic CRM、Sage、CloudCC.com等國(guó)內(nèi)外CRM廠商都已發(fā)布行業(yè)性版本。

　　CloudCC是業(yè)界的中國(guó)信息化領(lǐng)域前沿技術(shù)與服務(wù)的供應(yīng)商，致力于為客戶提供專業(yè)、全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和行業(yè)解決方案。在國(guó)內(nèi)擁有3000+企業(yè)客戶，在零售、IT高科技、管理咨詢、教育、醫(yī)療器械、醫(yī)藥保健、餐飲服務(wù)、家居、凈水、傳媒、汽車等領(lǐng)域擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。目前已為華勝天成、勵(lì)展集團(tuán)、匯豐銀行、三精藥業(yè)、智德盛投資、黑弧奧美、香港科技大學(xué)、中聞律所、莫尼塔咨詢、李寧、雅瑪多物流、北極星Polaris、中和資本、蘋果電腦、顧家家居等行業(yè)先進(jìn)企業(yè)提供了專業(yè)化行業(yè)解決方案，受到業(yè)內(nèi)廣泛好評(píng)。

　　在經(jīng)銷商管理方面，CloudCC.com分銷渠道管理中，產(chǎn)品、庫(kù)存、財(cái)務(wù)、經(jīng)銷商、銷售、訂單等管理模塊將整合為一個(gè)整體，從銷售開始，記錄經(jīng)銷商的來源和每一次進(jìn)貨、打款、產(chǎn)品調(diào)換、技術(shù)支持等詳細(xì)信息，幫助企業(yè)對(duì)所有的經(jīng)銷商信息進(jìn)行系統(tǒng)化處理，并通過對(duì)各門店、經(jīng)銷商的銷售分析，為企業(yè)決策層提供快速、及時(shí)的決策依據(jù)，加快總部工廠的生產(chǎn)反應(yīng)速度，建立合理的安全庫(kù)存存量與庫(kù)存資源調(diào)配，優(yōu)化整個(gè)分銷渠道鏈。

　　在市場(chǎng)管理方面，CloudCC.com CRM渠道管理系統(tǒng)能夠收集網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)銷售意向、市場(chǎng)活動(dòng)反饋、會(huì)員信息以及記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)占有率等信息，幫助公司利用龐大的銷售數(shù)據(jù)，會(huì)員數(shù)據(jù)，形成每一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的閉合式ROI投資回報(bào)率分析，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)營(yíng)銷，并根據(jù)市場(chǎng)的變化對(duì)銷售策略進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。

　　目前，許多零售企業(yè)把重點(diǎn)都放在規(guī)模和價(jià)格上，然后單純規(guī)模擴(kuò)大，布點(diǎn)增加，價(jià)格促銷，惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重。在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存發(fā)展，零售業(yè)必須采用信息化方式建立自己的優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確定位、錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)。